呼叫(jiào)中心解決方案
來源: | 作者:grandeit | 發(fā)布時(shí)間: 2018-05-31 | 8642 次浏覽 | 分享到(dào):
廣和呼叫(jiào)中心系統簡介&你紙nbsp;
1、技術架構
    系統從技術上可以支持各種(zhǒng)聯絡渠道(dào黃微),實現全媒體多渠道(dào)服務,通過(guò)三大服話我務平台(客戶服務平台、運營管理服務平台、現場管理服務平台),根據業務屬風作性,整合各種(zhǒng)渠道(dào)和媒體,為客戶提供高質量湖相的信息交互服務。


技術架構示意圖系統技術架構如下圖:



    通過得放(guò)語音客服可以提供:傳統的固話呼入、移動電話呼入和場視互聯網呼叫(jiào)呼入服務; 通過(guò)文字文制客服可以提供:傳真、郵件、短信、微博、微信、IM、WebChat等各種(z門市hǒng)文字性質的呼入服務
2.應用架構設計
    呼叫(jiào)中心應用産品,從應用架構上,可以分為接口級應用組件、産品級應內作用組件、基礎功能(néng)組件、生産運作系統、管理支撐系統等各種(匠務zhǒng)應用子系統。
以下是完整的應用架構圖:


    呼叫(動光jiào)中心系統從架構上具有完整組件功能(n土紙éng)和良好(hǎo)的開(kāi)放接口。其中包括些匠:數據庫操作,IVR菜單流程、IVR票物業務流程,CSR菜單及界面(miàn),均采用配置型開(kāi你制)發(fā)功能(néng)實現。系統可以支持熱部署,IVR應朋我用和CSR業務流程應用部署不需要重新啟動服務,即刻部署、即刻生什子效。
3.業務架構設計
   &吧微nbsp;呼叫(jiào)中心業務系統,從業務上可以笑門分為生産運作系統和管理支撐系統。其中生産運作系西理統包括多媒體呼入系統、多媒體外呼系統和業務系統;管理支撐系統包括現場員又管理、質量管理、知識管理和績效管理等子系統。



   報爸 從業務架構圖可以看出,現場管理和質量樹會管理對(duì)保證新一代客戶服務笑樂中心的服務質量起(qǐ)到(dào那頻)重要的保障作用;知識驅動的設計理念可以持續提術熱升客服中心的整體服務水平;而面(miàn)向(xiàng)車資績效的設計理念,可以讓客服中心的領導懂了可以即時(shí)了解整個客服中心和各運營小組作他的運營狀況,以及各個業務人員的工作情況。
4.安全架構設計
   房現 廣和呼叫(jiào)中心HYCC在産品設計和服務設低生計上,充分考慮了從技術安全服務架構、專業運維到(dào)法律協議多個角度維護章算客戶的數據安全。

4.1 應用訪問控制授權
    底層的數據信息包含業務數據文件和錄音文件,所有應用機姐不得直接訪問數據信息,而是系統架構上生成(chéng)了一個數據訪問控制層爸山,所有的應用在獲得底層數據信息時(sh我費í)必須進(jìn)行CAS認證服務,在獲得授權口令通過(guò)時(謝答shí),應用才能(néng)獲得相應的數據信息。




4.2 數據加密傳輸
    HYCC在需要與核草我心業務系統通信時(shí),用哥筆安全鍊路傳輸數據,支持SSL等傳輸協議。也可以在防火牆上做IP限議術制,或者接口做授權,未授權的不可以調用,充分保證數據在網土報絡中的傳輸是安全的。

4.3 用戶私密信息加解密
    用戶和I木鐵VR交互過(guò)程中會(h厭刀uì)涉及如帳号、密碼等私密信息。
    支持DES/AES腦兵,RSA 等常規加密算法
    同時(shí)支持自定義加密算法,需用戶提供加密都照庫
    信息不會(廠錯huì)在日志中出現,也不會(huì)存儲
    客醫人戶和坐席交互過(guò)程中涉及私密數據
    坐席門體以IVR協助方式處理,交由IVR處理,坐席不能(néng)聽到(dào)按鍵音東視,IVR隻返回處理結果。
    業務私密數據傳輸
    業內城務系統加密後(hòu)再在随路數據中他綠傳輸,HYCC平台隻透傳.


5.可靠性設計
    HYCC是按電信級間如、雲計算标準來設計的,整個設計模塊化,關鍵模塊或服務通日采用N+1或者N+M的方式進(jìn)行熱備份,當任何一個模塊出現問題時銀科(shí)會(huì)自動被(bèi)其他服務模塊動态接管,從而信來保證系統99.999%的電信級可靠性。



以下是平台性能(néng)和技術指标:



6.系統架構設計
   化飛; 系統部署方案靈活,平台既可明懂集中部署,也可分布部署(其中包括跨地域分布部署),坐席端軟件及電話既可集中員爸部署,也可以分布部署,坐席電話可以采用IP硬電話視了,IP軟電話,模拟電話,數字電話,普通直線電話、智能答車(néng)手機APP等。系統架構設計如下圖:


如上圖所示,整個系統架構采用語音中繼分散接入,核心服務統一部署管理,煙分坐席職場采用VPN或Internet的方式集中或很吃分散的形式接入。其中:
1.根據需求,國(guó)内北京、廣州、西安設置三個接入點;國技信(guó)外可以在巴黎和洛杉矶等地設置接入點。每信行個接入點則根據電信運營商提供的語音中繼接入條件,放置語文樂音媒體網關(通過(guò)E1形式提供)或者SIP Tr讀人unk形式直接放置軟交換服務平台即可。主要用于語音的呼睡姐入和呼出。
2.核心服務平台主要包括APP錄音、監控及統計服務,這(zhè)部分核心冷熱服務需要做負載均衡或雙機熱備,屬于船放話務控制管理平台,并提供基于B/S架構的管理門戶線家。
3.業務平台是客戶的業務應用系統,包括客戶管理、工作流管理風相、統計報表、APP管理等應用,一方面(miàn)放我們提供的妹師相關軟件服務,另外則部署客戶已有的業務系統,并進(jìn)行緊密集成日亮(chéng)。
4.運營平台則主要部署計費、運維監控等核心服務。
5.以上核心話務平台、業務平台以及運營平台建議集中部署,錯放統一管理。
6.坐席職場根據客戶的自有網絡進(暗道jìn)行部署,需要具備網絡條件慢近訪問語音核心平台以及核心業務系統。
7.遠程APP坐席使用手機通過(gu文不ò)WiFi或者4G電信運營商基站連接至語音平台及業務系統中。